“More than ever, knowing your customers and showing that you can provide value is critical to building lifetime dialogues and to more rewarding customer relationships.”
Kristin Hambelton, Forrester Leadership Board
Vous le savez, Les consommateurs d’aujourd’hui intéragissent différemment avec les entreprises. L’année 2010 nous aura permis de comprendre que d’une relation de vente contrôlée par l’entreprise nous sommes passés à une conversation continue contrôlée par les consommateurs. Ce changement de mentalité engendre des questionnements majeurs en entreprises puisque le cycle d’achat tel que nous le connaissons est en phase terminale.
Voici d’ailleurs un excellent résumé de la situation:
Les consommateurs consomment au moment choisie, sur la plateforme choisie, mais alors, comment assurer une continuité et un certain niveau de qualité des messages?
Au courant des prochaines semaines, je m’attaquerai aux questions suivantes pour vous:
- Comment s’assurer de la cohérence des conversations et du contenu, mais aussi de leur intérêt pour le client?
- Comment gérer ce nouveau flux de gestion à l’intérieur d’une entreprise afin de diminuer le gap entre le message d’entreprise et les conversations en ligne?
- Comment s’assurer de suivre la constante évolution des canaux de distribution/communication, sans en dépendre pour autant?
- Comment attribuer le bon budget à chacun de ses canaux?
- Comment utiliser les conversations et les acteurs d’influence tant lors du développement de produits que lors des efforts marketing ?
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Quelques faits intéressants:
- 63% des consommateurs consultent les sites Web d’entreprises
- 62% utilisent les courriels pour communiquer
- 38% les réseaux sociaux
- 18% le mobile
- 16% consultent les blogues
- 3% intéragissent via Twitter (micro-blog).